杭州分公司六方面提升客户服务感知

作者：    点击：1579                  2020-07-26

近日，中国电信浙江杭州分公司从建体系、守底线、育文化、树标杆、听心声、重感知六个方面着力提升客户服务感知，投诉服务满意率较年初提升3.5个百分点，百万用户越级发生率同比下降31%，重点工作越级投诉较去年年末下降40%。

今年3月，杭州电信开展全员服务积分管理，对涉及服务违规且侵害客户利益，或影响客户感知致使企业服务形象受损的行为进行扣分。截至4月底，有两位员工扣除12分服务积分、14位员工扣除6分服务积分，约185位员工不同程度服务积分被扣。

同时，杭州电信构建三级服务责任体系，实施“客户说了算”服务评价考核体系，全面实施第三方触点服务和重点业务客户满意度评价与考核，开展触点服务即时测评不满意用户感知修复工作。加强服务文化传播，增强“以客户为中心”的服务意识，服务口号在各岗位工作场所“上墙、上桌、上牌”，并穿透市、县、支局，推动服务理念和服务文化“上心”。组织分公司年度优秀服务事迹评选活动，挖掘一线正能量服务事例，通过鲜活的服务事例，鼓舞、激励员工，弘扬服务正能量。精心组织开展倾听客户之声活动，落实好常态化运营管理，杭州电信共有208位中高层管理人员参与，月倾听率为100%，达标率超过90%。此外，杭州电信还组建服务蓝军队伍，开展客户服务体验，关注发展重点、服务热点、产品痛点，牵引问题，落实短板改进。截至目前，共完成两个集团级、3个省级、5个市公司级客户体验项目，发现问题60多个。

为贯彻“以客户为中心”的服务理念，进一步提高用户使用感知和无线网络质量，近期，杭州电信集中通过“有C无L”室分升级改造39个，问题室分整治57个，电梯地下室投诉的建设补盲42个，零流量基站小区减少884个，伪基站排查处理36个，联通共建共享站点246个，同时启动用户投诉压降、4G/5G网络协同等专题服务、优化工作，全面推进打造一张4G/5G品质优良的精品网络，稳步提升客户感知。

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